見込み客を顧客に変えるバイヤージャーニーの重要性とは
ライステ編集部：和賀
バイヤージャーニーとカスタマージャーニーは、ビジネス戦略と顧客エンゲージメントにおいて重要な概念です。
バイヤージャーニーはBtoB（ビジネス対ビジネス）での見込み客がたどる一連の流れを指し、カスタマージャーニーは購入後、顧客がどのように製品やサービスを利用し共有していくかまでを追っていきます。
取り扱っている商材がBtoB向けなのかBtoC向けなのかにより、意思決定のプロセスや購買行動には違いがあるので、バイヤージャーニを設定してマーケティングや営業活動に活かしましょう。
この記事では、両者の違いを説明しながら、バイヤージャーニーの設定方法やメリットについても探求します。
Table of Contents
バイヤージャーニーとは
BtoB（ビジネス対ビジネス）での見込み客が新しい商品やサービスを知り、比較検討を実施して購入を決断するまでにたどる一連のプロセスを指します。
- 認知：見込み客が自分の抱えている問題に気付く段階です。
この段階では、ブランドや商品について初めて知ることがあります。広告、ウェブサイト、ソーシャルメディアなどを通じて情報を収集します。 - 興味・関心：見込み客が自分の抱えている問題を明確化し、解決手段についての情報を集める段階です。
複数の選択肢を検討し、関心を持っている段階です。ブログ記事、ホワイトペーパー、ウェビナーなどのコンテンツが役立ちます。 - 比較・検討：見込み客が異なる解決策を比較検討する段階です。
機能、価格、信頼性などを評価し、最適な選択肢を探求します。比較表やカスタマーレビューが重要です。 - 購買：見込み客が最終的に解決策を選び、実際の購入を決断する段階です。
契約締結や商品購入が行われます。セールスプロセスがクライマックスに達します。
バイヤージャーニーを理解し、それぞれのフェーズで顧客体験を最適化することは、マーケティングや営業活動の成功の鍵となります。
カスタマージャーニーとの違い
バイヤージャーにとカスタマージャーニーは設定してみるとその違いが明確にわかります。
たとえば、BtoBは課題が明確なため、課題に対する解決策を多くの商材の中から価格、導入障壁や費用対効果など比較検討を重ねます。購買の意思決定が合理的で、自社の課題解決に最適な商材を関係各所と連携したうえで選ぶため、検討期間が長くなるのが特徴。
バイヤージャーニー
定義: バイヤージャーニーは、BtoB（ビジネス対ビジネス）での見込み客がたどる一連の流れを指します。
- 認知：見込み客が自分の抱えている問題に気付く段階。
- 検討：見込み客が自分の抱えている問題を明確化し、解決手段についての情報を集める段階。
- 決定：見込み客が解決策を選ぶ段階。
一方で、BtoCの場合、主に購入者が利用する目的で購入されるため、購入者の「感情」が優先されることがあり「なんかよさそう」とか「とりあえず購入しておく」といった衝動的に購入してしまうケースも多々あります。これは商材の価格が安ければ安いほど起きやすい現象と言えます。
カスタマージャーニー
定義: カスタマージャーニーは、ユーザーがブランドを体験する過程を「旅」として捉えます。
- 非線形性：カスタマージャーニーは直線的ではなく、複雑な経路を辿ります。
- 感情とエンゲージメント：ユーザーの感情やブランドとのエンゲージメントが重要。
- 複数の接点：カスタマージャーニーは複数の接点（ウェブ、ソーシャルメディア、店舗など）を通じて進行する。
ユーザーとの接点は様々なのと、〇〇の製品が好きだからといった理由での購買も起こるためよりペルソナ設定を詳細に行う必要も出てきます。
インバウンドマーケティングを行うのであれば、ペルソナ設定を行い、ジャーニーマップに沿ったコンテンツ作成を行いましょう。また、たくさんコンテンツがあればあるほど、コミュニケーションの機会も多くなり、商材理解も進むため自社の商材を選んでもらいやすくなるでしょう。
カスタマージャーニーを理解することで、顧客体験を最適化し、長期的な顧客ロイヤルティを築くことができます。
バイヤージャーニーのメリット
上記のように商材によって購買行動が変化するため、バイヤージャーニーを理解することで、見込み客が必要とする情報を提供できるコンテンツを作成します。適切なタイミングで適切な情報を提供することで、見込み客の興味を引き、見込み客との信頼を築きます。
見込み客が必要とする情報には以下のようなものがあります。
- 問題解決：見込み客が抱える問題や課題に焦点を当てたコンテンツを作成します。具体的な解決策やヒントを提供しましょう。
- 教育的なコンテンツ：製品やサービスの使い方、ベストプラクティス、ちょっとした裏技などを教えるコンテンツは価値があります。
- インスピレーション：顧客を刺激し、新たなアイデアや視点を提供するコンテンツを作成しましょう。
- ストーリーテリング：実際の顧客の成功事例や体験談を共有することで、信頼性を高めます。
バイヤージャーニーを分析することで、見込み客のニーズや課題を理解できます。 顧客の行動パターンや好みを把握し、個別のアプローチを構築できます。
担当者間の認識を統一
バイヤージャーニーは営業、マーケティング、カスタマーサポートなどのチーム全体に影響を与えます。そのため設定したバイヤージャーニーはチーム全体に周知し意思の統一を図ります。
全ての担当者が同じ視点で見込み客のニーズを理解し、一貫したアプローチを取ることが可能であれば、情報整理が容易となり、どの段階でどの情報を提供すべきかをチーム全体で把握することができ、チーム間のスムーズなコミュニケーションが実現できます。
バイヤージャーニーの設定方法
バイヤージャーニーを効果的に設定するためには、以下のステップを追って進めていきます。
- バイヤーペルソナを設定する
特定の商品やサービスを購入する見込み客の理想的なプロファイルを表すものです。具体的な属性や行動パターン、ニーズ、課題などを考慮して、ターゲットとなる顧客層を明確にします。バイヤーペルソナを設定することで、効果的なマーケティング戦略やコンテンツ作成が可能となります。 年齢、性別、職種、抱える課題などを具体的にイメージしましょう。 - バイヤージャーニーマップのゴールを明確にする
バイヤージャーニーマップのゴールを明確にするには具体的な数字を設定すると良いでしょう。 たとえば「半年で自社製品の購入者数を〇〇人増やす」といった具体的な目標や売上アップ、リード数の増加、顧客エンゲージメントの向上などになります。 - バイヤージャーニーマップを作成する
バイヤージャーニーマップは、横軸に「認知」「比較検討」「決定」などの購買プロセスを、縦軸に「ペルソナの感情」「ペルソナの行動」などを設定します。 また、タッチポイント（自社とユーザーが接触する地点）、自社のアクション、提供するコンテンツなどもマップに組み込みます。 - バイヤージャーニーマップをPDCAサイクルで最適化する
バイヤーペルソナやバイヤージャーニマップは一度作れば終わりというわけではありません。当初作成したジャーニーマップとは違う購買行動だったり、想定外のペルソナからお問い合わせがくる可能性もあります。定期的にバイヤージャーニーマップを見直し、改善点する事でより精度の高いマーケティングが行えます。
バイヤージャーニーの重要性と活用
バイヤージャーニーは、見込み客と顧客の行動を理解し、最適なアプローチを取るための貴重なツールです。
- 顧客体験の最適化
- バイヤージャーニーを理解することで、顧客のニーズや課題を把握し、適切なコンテンツやアクションを提供できます。
- 統一したアプローチ:
- バイヤージャーニーは営業、マーケティング、カスタマーサポートなどのチーム全体に影響を与えます。
- 全ての担当者が同じ視点で見込み客のニーズを理解し、一貫したアプローチを取ることが重要です。
- PDCAサイクルで最適化:
- 定期的にバイヤージャーニーマップを見直し、改善点を特定します。
- ユーザーの行動や感情、タッチポイントの効果などを評価し、最適化を図りましょう。
バイヤージャーニーを活用することで、ビジネスの成果を最大化し、顧客との長期的な関係を築きましょう。
この記事を書いた人
- 1,200名以上登録されてるライタープラットフォーム：ライターステーション責任者。2024年より「記事作成代行サービス」や「Hubspot導入支援」、「インタラクティブ動画」など、コンテンツマーケティングに関する支援を開始。
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